Transparencia en crisis de comunicación

 En All, Comunicación de Crisis

“La falta de transparencia resulta en desconfianza y en un profundo sentido de inseguridad”.

Dalai Lama

Tanto se ha investigado y escrito acerca de la mejor forma de gestionar una crisis en comunicación, que hoy en día resultaría complicado que alguna empresa, ya sea multinacional, mediana o pequeña, omita esta parte tan primordial en la conformación de su estrategia de comunicación.

Sin embargo, aún queda mucho camino por hacer para lograr que todas las empresas en nuestro país realmente inviertan en contar con una planeación enfocada en la prevención de una crisis.

Uno de los retos más importantes para lograr una buena gestión de comunicación en un momento de crisis, es actuar con transparencia y rapidez desde un inicio, lo cual no siempre se logra de primera instancia, y cuando las empresas se deciden a ello, es probable que el incidente ya se haya convertido en una crisis.

¿Qué significa actuar con transparencia en un escenario de crisis?

Ante alguna queja o malestar de las personas, idealmente las empresas deberían de actuar de inmediato para conocer el origen de la situación, solicitar información al respecto a su equipo de trabajo y evaluar los hechos.

Si se trata de algo que efectivamente es responsabilidad de la empresa, es cuando la transparencia se vuelve fundamental para las organizaciones, es decir, reconocer las fallas y sus alcances, y designar un equipo multidisciplinario para atender el problema, aunque eso implique detener la operación.

La comunicación, luego entonces, debe ser implementada desde esa misma perspectiva, en el menor tiempo posible y con acciones inmediatas, las cuales idealmente se tendrían que ejecutar a la brevedad.

No sólo es salir a decir “lo siento”, si no aceptar el error o la falla, mostrar empatía con el público, y manifestar que la empresa está poniendo atención y énfasis en resolver la situación, incluso anunciando mejoras en beneficio de la comunidad que la rodea.

Las empresas que se muestran responsables en atender cualquier incidente que ponga en riesgo su reputación o la operación, generalmente obtienen buenos resultados. La transparencia siempre será bien recibida por parte del público.

 

Por Sinuhé Mar

Director de Cuentas Clave

Dígito R

 

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